トラブル発生の火種。

「　あのお客さんメチャクチャ怒ってはったけど大丈夫？　」と電話をつないでくれた嫁さんによくいわれます。

だいたい　「　えー。全然怒ってないで。　」と返すんですが、「　最終的には怒ってないで。　」というのが正しいです。


確かに　電話をかけてきた時には不満や不安を持ってかけてきてますから、ちょっと怒ってますからね。（苦笑）


ここからヒートアップするか　しないかはあるポイントで変わってきます。


もちろん　電話の内容によっては　ヒートアップするしかない電話もありますが、大半は　あるポイントを考えてお話すれば　ヒートアップしません。

実はこれ　全ての交渉で言えることなんですね。


ちなみに このポイントでつまずけば　基本交渉はうまくいきません。


そのポイントとは？


相手（電話をかけてきたお客さん）が　何に不満・不安を感じているかを真剣に聞く。


ここが全てです。


その不満・不安を解決する方法を真剣に考えることが　トラブルを未然に防ぐ方法です。


もちろん　できることとできないことがあるので　何でもかんでも聞くわけにはいきませんが・・・。

それでも　相手の不安・不満を解決する方法がないか　真剣に聞いてたら出てきます。


人の話を真剣に聞く。


当たり前の話ですけど　トラブル発生の火種は　ココだったりする場合が多いですね。

過去に何度も苦い経験あり。（汗）